Asiakaspalvelukoulutus

Kohderyhmä

Koulutus sopii niin julkisen kuin yksityisen sektorin työntekijöille. Koulutus antaa asiakaspalvelijoille konkreettisia eväitä selvitä palvelutilanteista.

Palvelujen laadun kehittämisessä keskeiseksi tekijäksi ovat nousseet asiakkaan kokemus palvelutilanteessa sekä käyttäjiä osallistava palvelujen suunnittelu ja kehittäminen. Palvelumuotoilun avulla yrityksen arvot ja asiakkaan tarpeet saadaan kohtaamaan.

Tutkimusten mukaan 86 % asiakkaista pystyy kuvailemaan, kokemaan ja aistimaan palveluyhteisön palveluilmapiirin.

Laatumielikuva syntyy palveluodotusten ja palvelukokemusten välisenä erotuksena, jos kokemus ylittää odotukset, tällöin asiakas on tyytyväinen. Mikäli kokemus jää alle odotusten, asiakas on tyytymätön.

Koulutuksen sisältö
Asiakaspalvelun laatu on yleisin syy asiakassuhteen päättymiselle. Koulutuksen aikana paneudumme asiakkaiden erilaisuudesta johtuviin haasteisiin huomioiden asiakkaiden iän, terveydentilan, elämäntilanteen, persoonallisuuden ja lisääntyvän väkivallan uhkan asiakaspalvelussa.Haastavat asiakastilanteet ja valitusten käsittely luovat omat haasteensa palvelutilanteeseen. Teemme harjoituksia haastavista tilanteista – unohtamatta reklamaatioita

Koulutuksen aikana ohjeistetaan henkilökohtaisen kehityssuunnitelmaa koskeva tehtävä.

Koulutuksessa käsitellään mm. seuraavia aihealueita

•       Erilaiset ihmistyypit ja ihmistuntemuksen merkitys asiakaspalvelussa

•       Palvelun merkitys työyhteisölle ja asiakkaalle

•       Asiakkaan kuuntelemisen taito

•       Sanallinen ja sanaton viestintä

•       Asiakkaan kohtaaminen kasvokkain, puhelimessa ja teksteissä

•       Haasteelliset tilanteet

•       Turvallisuushaasteet asiakaspalvelussa

•       Työstressistä palautuminen

•       Oman osaamisen arviointi, kehittämistavoitteiden asettaminen ja coaching

Asiakaspalvelukoulutukseen voidaan sisällyttää Extended DISC ® Minä asiakaspalvelijana -toimintatyylitesti (http://www.extendeddisc.com/finland). Toimintatyylitestin tulokset käymme läpi koulutuksen aikana. Jokainen testiin osallistunut saa tämän arvokkaan testiraportin käyttöönsä. Testiin pohjautuvat tehtävät auttavat sinua kehittämään työtäsi.

Kysy lisätietoja ja pyydä tarjous. Sovimme teidän organisaatiolle räätälöidyn koulutuksen keston ja sisällön.

Stima (www.stima.fi)
Raija Kämäräinen
HM,KTK, NTM